Prekvalifisering til konkurranse om telefonitjenester og kontaktsenterløsninger

Official name

[ARBEIDS- OG VELFERDSETATEN (NAV)] ---

Legal type of the buyer

Central government authority

Activity of the contracting authority

General public services

Title

Prekvalifisering til konkurranse om telefonitjenester og kontaktsenterløsninger

Description

Arbeids- og velferdsdirektoratet (NAV) skal gjennomføre en anskaffelse som omfatter fire områder. De fire områdene, mobiltelefoni, fasttelefoni, kontaktsenterløsning og løsning for bemanningsplanlegging, er satt sammen til én anskaffelse hvor det skal velges ut én leverandør. Det vil bli opprettet en avtale for mobil- og fasttelefoni og en skybasert avtale for kontaktsenterløsning med løsning for bemanningsplanlegging. Anskaffelsen vil bli gjennomført som konkurranse med forhandlinger.

Procedure identifier

2019-375773

Internal identifier

19-720

Type of procedure

Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation

Nature of the contract

Services

Main classification

Telekommunikasjonstjenester

Title

Prekvalifisering til konkurranse om telefonitjenester og kontaktsenterløsninger

Description

NAV utførte i mai/juni 2019 en veilede kunngjøring hvor konkurransegrunnlaget ble lagt ut på høring. NAV skal nå gjennomføre en konkurranse som består av flere tjenesteområder som det er naturlig å se i sammenheng. Dette er tjenester som er nødvendige å videreføre gjennom konkurranseutsetting nå som avtalene går mot utløp. Tjenestene er sentrale for den enkelte NAV ansatte i daglig arbeid for samhandling internt og eksternt (mobiltelefoni) og som kommunikasjonsplattform og administrasjon mot brukersiden (kontaktsenter). Per i dag er det cirka 20 000 ansatte i NAV fordelt på cirka 15 000 statlig ansatte og cirka 5 000 kommunalt ansatte. Alle ansatte vil være brukere av mobiltelefonitjenester, mens cirka 1000 ansatte (agenter) ved NAVs kontaktsentra utfører tjenester i grensesnittet mellom mobil- og fasttelefoni og løsninger for kontaktsenter med bemanningsplanleggingsverktøy. Tjenestene kan deles inn i to hovedområder; a) Mobiltelefoni og fasttelefoni/operatørtjenester b) Kontaktsenterløsning og løsning for bemanningsplanlegging Områdene a) og b) inngår i samme anskaffelsesprosess, men blir underlagt hver sin avtale -   a) for tjenesteleveranser og b) for skybaserte løsninger. Avtalene blir inngått med én og samme leverandør.   For a) Mobiltelefoni skal avtalen gi NAV gode og fremtidsrettede kommunikasjonstjenester som møter brukerbehovet i alle NAVs virksomhetsområder. Avtalen skal blant annet sikre god mobildekning og tilgang til mobilt bredbånd, slik at NAVs ansatte skal kunne utføre sine tjenester på en god måte. Tjenestene vil omfatte; - Operatørtjenester mobiltelefoni (mobilabonnement, trafikkavtale, dekning, tjenester knyttet til telefoni mv) - Tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav - Automatisert overvåkning og varsling av tjenestekvalitet - Generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet For a) Fasttelefoni/operatørtjenester skal avtalen regulere samtrafikk mellom fasttelefoni og mobiltelefoni og tilhørende operatørtjenester. Tjenesteområdet vil bli redusert i fremtid. Tjenestene omfatter; - operatørtjenester fasttelefoni - oppkobling mot operatør for fasttelefoni via SIP trunk - tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav - automatisert overvåkning og varsling av tjenestekvalitet - generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet - delvis integrasjon av fasttelefoni mot mobiltelefoni, video og samhandlingsplattformer  For b) Kontaktsenterløsning vil avtalen omfatte; - System for å besvare og sette videre samtaler - System for å finne rett kompetanse og køer for å sette videre samtaler - Ruting av samtaler mellom ulike køer og tjenester (Chat og E-task) - En levende IVR løsning som gir muligheter for å selv lese inn og endre talemeldinger, samt selv endre rutingen av samtaler mellom tastevalg og innholdet i disse. - Statistikk -- Realtime -- Historisk -- Aggregert og individuelt nivå - Real time overvåkning køer og agenter For b) Løsning for bemanningsplanlegging vil avtalen omfatte; - System for bemanningsplanlegging inkl.  programvarevedlikehold, support og videreutvikling - Prognostisering og planlegging på 15 minutters intervall per kø, skill og totalt sett - Statistikk; Ivareta skill og annen informasjon om ansatte, team og enheter - Integrasjon mot NAVs fasttelefonisystem, Alcatel Lucent OXE (OmniPCX Enterprise Communication Server) og Alcatel Lucent Call Center Distribution - Opplæring av NAVs nøkkelressurser - Tjenestenivåavtaler med definerte tjenestekrav - Generell konsulentkompetanse innenfor fagområdet - Integrasjon mot administrative systemer hos kunden (opsjon) For NAV er det viktig å komme frem til en helhetlig løsning for a) og b) hvor de fire områdene knyttes sammen i optimale løsninger for ansatte på den ene siden og brukere og eksterne relasjoner på den andre siden.     Spørsmål til konkurransegrunnlaget vil ikke bli besvart i perioden fra uke 28 til og med uke 31.

Nature of the contract

Services

Main classification

Telekommunikasjonstjenester

Additional classification

Nettverks, internett og intranett programvare

Additional classification

Datatjenester

Additional classification

Internett tjenester

The buyer reserves the right for additional purchases from the contractor, as described here

- Avtalene skal ha en varighet på 4 år fra signering. Kunden har opsjon på forlengelse av avtalene med 1+1+1 år - Det er oppført i konkurransegrunnlaget opsjoner for mobiltelefoni, fasttelefoni og kontaktsenterløsning. Opsjonen "mobiltelefon som en tjeneste" er satt opp som A og B krav. Ellers er øvrige opsjoner satt opp som B krav.

Type

Quality

Description

Kvalitet

Order of importance

NaN

Type

Price

Order of importance

NaN

Review organisation

[ Arbeids- og velferdsdirektoratet ] ---

The reason why a winner was not chosen

Other

Official name

ARBEIDS- OG VELFERDSETATEN (NAV)

Registration number

889640782

Postal address

Postboks 5, St Olavs plass

Town

OSLO

Postcode

0130

Country

Norge

Contact point

Henrik Lerche

Email

henrik.lerche@nav.no

Telephone

+47 90692678

Internet address

Buyer profile

Official name

Arbeids- og velferdsdirektoratet

Postal address

Postboks 5 St. Olavs plass

Town

Oslo

Postcode

0130

Country

Norge

Notice identifier/version

2019-375773 01

Form type

Result

Notice type

Contract or concession award notice – standard regime

Notice dispatch date

28.08.2019 12:00:00+02:00

Languages in which this notice is officially available

norsk (bokmål)

Notice publication number

2019/S 131-322981

Publication date

28.08.2019